В России может появиться норма, обязывающая авиаперевозчиков обеспечивать пассажирам прямой доступ к операторам в случае отмены или задержки рейса, а также при утере багажа. С такой инициативой выступил председатель Комитета Госдумы по труду, социальной политике и делам ветеранов — Ярослав Нилов.

По информации пресс-службы комитета, парламентарий направил официальные обращения в адрес министра транспорта Андрей Никитин и руководителя Росавиация Дмитрий Ядров. В документе предлагается закрепить за пассажирами право на получение помощи от «живого» представителя авиакомпании, минуя чат-боты и автоматические сервисы.

Поводом стали массовые задержки в праздники

Поводом для инициативы стали многочисленные обращения граждан после новогодних каникул. В период пиковых нагрузок фиксировались массовые переносы и отмены рейсов, что привело к срыву отпусков, командировок и пересадок.

Пассажиры жаловались не только на сами сбои в расписании, но и на невозможность оперативно связаться с представителями авиакомпаний. По словам Нилова, в критических ситуациях многие клиенты сталкивались с отсутствием прямого канала связи, когда автоматизированные системы оказывались единственным доступным способом коммуникации.

Проблема шаблонных ответов

Как отметил депутат, активное внедрение цифровых ассистентов и чат-ботов существенно изменило формат обслуживания клиентов. Однако в нестандартных ситуациях такие сервисы зачастую не способны учитывать индивидуальные обстоятельства.

Речь идет о случаях, когда пассажиру требуется срочно переоформить билет на стыковочный рейс, согласовать возврат средств, решить вопрос с размещением в гостинице или получить информацию о розыске багажа. Вместо детального разбора ситуации пользователи получают стандартные ответы, не предполагающие гибкости.

Особенно остро проблема проявляется в моменты массовых сбоев: горячие линии перегружены, время ожидания ответа увеличивается, а часть звонков автоматически перенаправляется на цифровых помощников.

Что предлагается изменить

Инициатива предполагает закрепление на нормативном уровне обязанности авиаперевозчиков обеспечивать пассажирам доступ к операторам в ситуациях, связанных с нарушением условий перевозки.

По сути, речь идет о создании обязательного альтернативного канала связи — когда при отмене рейса, его длительной задержке или утере багажа клиент сможет обратиться к сотруднику компании напрямую, без необходимости проходить многоступенчатые автоматические меню.

По мнению автора обращения, это позволит сократить социальную напряженность в периоды транспортных сбоев и повысить доверие к отрасли.

Баланс между цифровизацией и ответственностью

Эксперты отмечают, что цифровые сервисы действительно помогают компаниям оптимизировать нагрузку и ускоряют обработку типовых запросов. Однако полная автоматизация коммуникации может приводить к ухудшению качества обслуживания в кризисных ситуациях.

В условиях растущего пассажиропотока и увеличения числа внутренних перелетов вопрос качества клиентской поддержки становится особенно актуальным. Возможное закрепление права на «живое» общение может стать шагом к более гибкой системе реагирования на форс-мажоры.

Что дальше

Теперь позицию по инициативе должны представить профильные ведомства. Если предложение получит поддержку, изменения могут быть отражены в нормативных актах, регулирующих деятельность авиаперевозчиков.

Таким образом, обсуждение выходит за рамки технического вопроса о работе чат-ботов и касается более широкой темы — защиты прав пассажиров в условиях цифровизации транспортной отрасли.

В ближайшее время станет ясно, получит ли идея законодательное развитие и изменится ли порядок взаимодействия между авиакомпаниями и их клиентами при возникновении нештатных ситуаций.

Без автора